口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム

口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム

神田さんの『口コミ伝染病』を今更読んだ。体系だっていて明日からでも心がけ次第では使えそう。

口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム

口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム

マーケティングの前提

  • 自分の売りたいもを売るのではなくお客様が欲しいと思うものを売る
  • 導入期にはPR(一般・専門誌・ネット)に力を入れる。聞いたことも無い商品だから認知すらされないから広告宣伝は無駄。
  • 二桁成長、ライバルが急に増え、価格が低下したら成長期に入った証拠。客数を増やすために広告宣伝が効果的になる。

口コミとは

  • お客様の期待を戦略的に下げそれ以上のサービスを提供する。

期待と現実のギャップが人の気持ちを動かす。例えば「うちは何と何はできません。その代わり、これは最高です。」とするとお客様は最初の言葉で正直さを感じて、次の言葉を信じてしまう。

商品品質だけではなく、劇的な体験をしてもらう仕掛けを作る。お客様が自分たちに期待しないのはどこか。どんな劇的な瞬間をお客様に体験させることができるか。それが口コミを発生させるためのポイント。

  • 喜びの声を集める。
  • 社員はクレームばかりを聞くよりも喜びの声を聞くほうが数倍やる気になり生き生きと仕事をするようになる。喜びの声を積極的に集めるようにする。そのためにサポート窓口の文章に一工夫。例えばこんな感じ。

お客様の声をお聞かせください!あなた様の喜びの声を聞くことほど、私たちの仕事に情熱とやりがいを与えてくれるものはありません。良いこと・悪いこと、どんなことでも結構です。是非、あなた様の声をお聞かせください。

社員が熱っぽい依頼をすると、お客様は熱っぽい反応を返してくれる。結果会社とお客様との間で、スムーズなコミュニケーションが起こりはじめる。

喜びの声を集めると

  1. それを社内・社外の誰かにお客様について話したくなる。これによって会社は顧客主義に近づく。
  2. お客様は自分の喜びを文章にまとめることによって喜びを周りに伝えることが簡単になる。喜びの声を集めることは口コミをしてもらうためにお客様に自主トレーニングをやってもらう側面もある。

このように会社とお客様の二方向から口コミを発生させることができるようになる。情報は、呼吸と同じように出せば入ってくる。そして入ってきた情報は出さなくてはならない。この循環を絶やさずに置くことが大事。

  • 「誰とでも話題にできるか」x「複数人数で利用できるか」のかけ算で口コミが生まれる。

「誰とでも話題にできるか」x「複数人数で利用できるか」のかけ算がどちらも効いている場合には口コミが起こりやすい。

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口コミを起こすために全てのポジションで右上を目指して対策を練る。

口コミの引き金

  • 不幸・災難・スキャンダルは人の注目を集める。うまく使うこと。
  • 人が語りたくなるような物語を作る。

物語は覚えやすい。物語は人に伝えやすい。だから物語はビジネスにおいて強力な武器になる。

まずは自分だけの、自分自身の物語を作る。そして会社の、自分の会社だけの物語を作る。そして製品の物語を作る。自分は何者か。人が自分を信用してしまうような、人が感動してしまうような自分についての物語、会社についての物語、製品についての物語を作る。製品のスペック、仕様には人は感動しない。その開発の苦労話に感動する。会社も、人も同じこと。

  • 十字軍に駆り立てる

「○○からお友達を救ってあげよう!」というのが「十字軍結成型・紹介キャンペーン」。一方「お友達を紹介くださったあなたには○○を、お友達には○○を差し上げます!」が「賄賂提供型・紹介キャンペーン」。景品を付ける付けないの話ではなく、景品をもらえることがメインか、お友達を救ってあげることがメインかの違い。お客様の、営業する側もこれによって大きくモチベーションが変わってくる。

「毎日のブログの投稿の面倒くささからお友達を救ってあげよう!」の方が「お友達を紹介くださったあなたには500円を、お友達には300円を差し上げます!」よりもモチベーションが上がる。「私どもは、○○を断固拒否します。このように悪と戦う姿勢をとることで、具体的に他人にもミッションが感じられるようになる。

  • お客様をヒーローにする。

今月のお客様、今月のお客様の声大賞などを作ってお客様をヒーローにする。ヒーローになった客はしゃべらないと気がすまなくなる。客を絞り込む。つきあいたいお客様とつきあいたくないお客様を書き出す。その上でつきあいたくないお客様をゴミ箱にいれる。つきあいたい理想のお客様にはふさわしい最高の待遇を提供する。こちらに選ばれたお客様にとってあなたの会社は自分にふさわしいまたとない会社となる。

口コミが生まれるプロセス

  • 伝染させる人

口コミ伝染には、一部の強力な紹介マンが大量の人に向かって情報を発信する。一五〇人を目安として紹介マンを選出する。基準は過去お客様を紹介してくれた人、紹介によりお客様になった人、情報発信役となっている人。

  • 話題になる商品

難しい商品はしゃべってもらえない。口コミが起きる瞬間を詳細に描写する。誰がどの商品をどこでどんなきっかけでどのようにしゃべっているか。

  • 話させる場所
  • 話題となるきっかけ
  • 伝えられるメッセージ

商品の二つの特徴を二十秒以内に伝える。商品を明確化し、簡潔で伝わりやすいメッセージを作る秘訣。

  • 記憶に粘りつくツール

話題になったときに紹介者がどんなツールを用意すれば友達の記憶に残りやすくなり必要なときに連絡が取りやすくなるか。

例えばこんな感じ。

例えば家を建てた人が会社の同僚と飲んでいる際に紹介者が自宅のイラストを見せる行動が見られた。とすれば自宅のイラストをはがき大に縮小し、友人に配れるようにすればいい。そのはがきにはさりげなく会社のアドレスや連絡先を記載しておけばいい。次に新築披露パーティー。ゲストに印象を強く残せるような印刷物を用意するならば、家でできるまでのアルバム「私の家・誕生物語」を作って、お土産として渡してあげることが考えられる。更に施主が知り合いに連絡を一斉にとるのは「引っ越ししました」というはがきを出すときである。このはがきは施主と同年収レベル、教育レベルの見込み客に送られる。

ならば住宅会社の側で引っ越し案内はがきを印刷して、無料で進呈すればいい。はがきには新築された住宅をバックに家族がニコニコしている写真を印刷する。そしてさりげなくホームページアドレス及び連絡先を入れる。これが口コミが伝染するためのウイルスがばらまかれる瞬間である。

口コミを伝染させ売上アップを狙う方法

  • お客様の声を集める

最初は全然集まらない。二ヶ月後集まってくる。くじけないことが肝心。

  • 社内で口コミ伝染

コルクボードを買ってきて社員の目に届くところに掲げてお客の声をペタペタ貼る。

  • ニュースレターを発行

お客様の声を掲載したニュースレターを定期的にお客に郵送する。買い物袋に入れる。丁重ではなく親しみがわくように手作り感を大事に。パーソナルな情報を提供する。結婚した、子供が生まれた、旅行にいった、こんな失敗をしたなどなどの個人的な近況を報告する。パーソナルな情報を出せば出すほど相手も身近に感じてしまうから。

  • 携帯できる伝染ツール

紹介者が名前を書く欄がある名刺大のカード。紹介してくださった方にはすぐお礼を。(ありがとうメール&電話とはてな有料オプション?はてなポイント?amazonギフト券?

  • 小冊子を作る

お客様の声を使う。おもしろそうと思う雑誌を買ってきて参考にする。

  • イベントを開催する

上得意客を数人集めてお茶会や昼食会。パワーディナーと称して打ち上げをする。完璧を目指さずまずやってみる。